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每週 五 出刊.2018.01.19
 
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讓員工與公司勇於期許
人文空間講堂:柯倩華【圖畫書與兒童】
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讓員工與公司勇於期許

珊尼普.湯恩 Zeynep Ton

是的,零售商店、餐廳、電話客服中心、旅館、托嬰中心,提供美國人數百萬個工作機會,但這些工作大部分都很糟糕,數十年來都是如此。這些工作的薪水低、福利少、沒有職涯發展。傳統觀點認為,「壞工作」是低成本服務不可避免的代價。其實並非如此,有些公司已了解到本身的經營方式,包括把員工視為可替代的大眾化商品,並不是長久之道。過去三年裡,包括沃爾瑪(Walmart)、麥當勞(McDonald's)、GAP和安泰(Aetna)在內的大型企業,紛紛提高薪資。沃爾瑪投資更多在訓練和精簡營運,以幫助商店裡的工作人員提高生產力。GAP正在實驗採用更穩定的工作班表。安泰則是讓電話客服中心人員擁有更多的自由裁量權,來滿足顧客需求。

這些行動合在一起,可能預示一個根本的轉變。為什麼公司會在長時間都對員工不太好之後,選擇投資員工,並授權給他們?主要是因為新的競爭態勢。處於飽和市場的公司,需要來自既有部門的更多成長。那些面對實體店面和網路對手競爭加劇的企業,必須給顧客一個強大理由要在自家商店購物。而公司逐漸明白,認真投入工作的員工較有生產力,能提供較好的服務,而且跳槽的機率較低,最後這一點在零售和餐飲業尤其重要,2016年,這兩個行業的平均員工流動率,分別是65%和73%。

改善服務人員的工作,除了可以提升公司競爭力,也可能對美國經濟產生巨大影響。它能增加窮困工作者的收入和消費力,減少政府給予他們的龐大救濟金。2016年,美國近九百萬名零售業勞工的時薪中位數是10.37美元;超過七百萬餐廳勞工的時薪是9.50美元。這兩個數字,讓四口之家的員工處於貧窮門檻之下,即使這些人每週工作四十個小時也一樣,何況,許多雇主並不允許員工有這樣的工作時數。

然而,光是對員工更好,無法提升公司競爭力,還需要有完全不同的營運系統,這樣的系統應該要更能滿足顧客需求,並提高勞工的生產力、動機和整體貢獻。

對許多零售和服務業的高階主管來說,這是壞消息。當獲利面臨壓力,徹底改造營運、在勞工身上投資更多,似乎是違反直覺、甚至是危險的做法。然而,擁有1,620家商店和7.9萬名員工的西班牙連鎖超市莫卡東納(Mercadona),已證明這可以辦到,也有其他業者正在進行這樣的轉變。

過去15年來,我一直在研究零售和其他服務業的營運,包括莫卡東納。2012年,我在《哈佛商業評論》發表的文章〈老闆好才有好員工〉中,說明為什麼好的工作,對零售業來說是好事,好的工作是指有體面的薪資、可預測的工作時數、充分的訓練和成長機會。從那時起,我和各式各樣的零售商、電話客服中心和其他服務公司合作,在它們採取我所謂的「好工作策略」的各個不同階段合作。我已累積了大量證據顯示,這種方法不僅是個好主意,而且有用。在本文中,我會分享自己對壞工作和好工作系統的了解,以及如何評估你的組織,是否能因為把壞工作轉變為好工作而獲益。...

活動訊息 

人文空間講堂:柯倩華【圖畫書與兒童】

時 間:2018/01/22-01/29(每周一晚上19:00-20:30)
地 點:93巷人文空間(台北市松江路93巷2號2樓)
說 明:

圖畫書的主要讀者是兒童,文類的特色與表述的方式皆與兒童的特質相關。 雖然主題與藝術手法多元,但核心概念蘊涵著對兒童與童年的想像。 這系列課程以許多傑出的作品為例,深入探討圖畫書與兒童在本質上的關係。 從兒童的角度認識圖畫書,在圖畫書中理解兒童。

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