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每週四出刊.2017.05.25
 
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聯航強拖旅客事件負面服務教材
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聯航強拖旅客事件負面服務教材

聯合航空於今(2017)年4月間發生因超賣機位導致一名亞裔乘客遭強行脫離座位的爭議事件,引起全球矚目及同聲譴責,而聯航的股價與商譽也因此重挫。美國飛航主管機關將對此展開調查,該名乘客雖遭起底抹黑但已委託王牌大律師要向聯航求償,也有民眾同仇敵愾表示罷搭聯航。在這個小蝦米對抗大鯨魚的案例中,小蝦米身體受傷,大鯨魚更是損失慘重,值得作為企業風險管理的借鏡。



文/陳佑寰


聯合航空於今(2017)年4月間發生因超賣機位導致一名亞裔乘客遭強行脫離座位的爭議事件,引起全球矚目及同聲譴責,而聯航的股價與商譽也因此重挫。美國飛航主管機關將對此展開調查,該名乘客雖遭起底抹黑但已委託王牌大律師要向聯航求償,也有民眾同仇敵愾表示罷搭聯航。在這個小蝦米對抗大鯨魚的案例中,小蝦米身體受傷,大鯨魚更是損失慘重,值得作為企業風險管理的借鏡。


1. 企業違失不容等閒視之
飛機可航行千里,而這起發生在狹小機艙裡的壞事能夠傳千里的主因,則是其他乘客以手機拍攝事件過程的影片,上了新聞頭條曝光後再經過社群媒體的討論傳遞而推波助瀾。如果案發現場透過時下流行的網路直播呈現,更具身歷其境的震撼效果。此凸顯了行動網路通訊科技擴大了資訊及輿論的傳播威力。這告訴我們:企業面對任何違失,不能大小眼,因為手機鏡頭可能「正在看著你」。小事件也會引爆大新聞,不容等閒視之。


2. 以溫暖有人性方案與客戶溝通
有圖有真相,而生動的影片勝過千言萬語,暴力血腥的畫面更容易吸引民眾注目。聯航為了運送其他機組人員執行公務而要求乘客下機,此舉形同「強制徵收」已賣出的機位,雖然聯航會補償隨機挑中的乘客,然而乘客拒絕離席卻遭強行拖離,並不符合比例原則。這就像政府或建商對於不配合徵收或都更的住戶,趁機強行拆除房屋,手段粗暴引起民怨。每個企業其實都是服務業,「以客為尊」的行銷用語不能流於形式,應儘量與客戶多溝通協調,尋求溫暖有人性的解決方案。


3. 企業節省成本要做好內控內稽
有人將這起事件怪罪於航空公司超賣機位的做法,此涉及商業經營追求利益極大化的考量,見仁見智。若不能超賣機位而有閒置空位,航空公司收入減少,也可能會抬高機票價位。但是因超賣而有廉價機票就讓服務品質跟著廉價化嗎?陸地上走的遊覽車雖少見超賣事件,卻會有司機超時工作的問題。例如:今年初發生的蝶戀花旅行社遊覽車翻覆事件,原因之一為司機長期超時工作導致身心俱疲而危險駕駛。超賣與超時,都可能因超載不堪負荷而引發危安事件。特別是在經濟不景氣下,企業要增加收入與節省成本可能會有許多「太超過」的商業手法,更應做好內控內稽及法令遵循,仔細檢視SOP是否符合安全標準,否則萬一肇事,不是賠償一萬就能解決,恐會得不償失。


4. CEO對外發言小心謹慎
聯航的CEO對這起事件發言失當,反而火上加油,這也算是企業公關的失策。諷刺的是聯航CEO還當選過年度最佳溝通人物,然而他於事件爆發後僅對於「需重新安置乘客」表示抱歉,且於公司內部指稱該乘客「引發混亂且好鬥」更遭到外界撻伐,乃再度鄭重公開道歉並表示「沒有人該受到如此對待」;而蝶戀花事件發生後其創辦人對於肇事司機長期連續多日上班卻說「人為財死」,更引起社會嘩然。由上可見企業雖是法人不會說話,但CEO則是最佳代言人,任何對外發言都應小心謹慎,因其代表企業形象,發生危安事件,應即時展現誠意公開道歉。企業的法律責任雖可請律師依法處理,道義責任則牽涉到企業品格,責無旁貸。
企業賺錢有術,卻會面臨各種風險,連飛機在地面靜止不動也會發生事故可見一斑。風險管理是所有企業都應用心學習的一門課,事前預防與事後補救均需面面俱到,而別人流血的案例更應該作為自己的活教材,以免重蹈覆轍。


【完整內容請見《能力雜誌》2017年5月號,非經同意不得轉載、刊登】
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