iThome產品技術報簡介/舊報明細寄送本期電子報
PChome Online電子報
 
每週二∼六出刊.2019.09.14
 
本 期 目 錄 簡介/舊報明細
可樂旅遊厚數據管理學,走出科技巨頭趕不上的路
為何城市比企業活得更久

優惠訊息

行銷!就用中文網址輔助
14.2%企業願意聘用大資料人才
租虛擬主機架站,再附信箱

人物專訪 

可樂旅遊厚數據管理學,走出科技巨頭趕不上的路

40歲的可樂旅遊,以經營複雜組合的團旅起家,背後串聯大大小小的分包商與供應商,規模可達上萬人。為把關品質,可樂旅遊設計出顧客意見大數據和領隊稽核厚數據來管理,未來還看好區塊鏈,串聯全球旅遊生態

吳守謙 康福旅行社副董事長


大數據數十年來不斷演變,從1990年代的知識經濟,到近年成為各大產業爭相擁抱的顯學,更是科技巨頭進攻長尾市場的利器。今年5月,Google就憑藉著這股優勢,跨足旅遊業,提供機票、旅宿訂位選擇服務。

面對擁有巨量數據和強大運算資源的對手,以傳統旅遊業起家的康福旅行社並不擔憂。「我們擅長經營複雜組合的旅行產品,比如歐洲10日遊,我們能張羅每日交通、景點行程、住宿以及每位顧客的30餐,還利用厚數據和大數據來把關品質,這是Google做不到的,」康福旅行社副董事長吳守謙自豪地說。康福旅行社的品牌,就是年營收破400億元、客戶好感度達99.56%的可樂旅遊。

傲人成績的關鍵,在於高滿意度的旅遊品質,但這可不是件簡單的工程。因為,一趟看似簡單的行程,涉及了分包商(比如海外旅行社),以及分包商背後的小分包商、供應商(像是導遊、飯店、遊覽車業者等),十分複雜。

鎖定複雜組合服務,大數據+厚數據策略把關品質

為了層層把關,吳守謙祭出兩大數據策略,一是利用旅客意見調查表來進行大數據分析,也就是透過隨團發放的書面問卷,來了解顧客對行程安排、導遊、餐飲、遊覽車和安全管理等層面的滿意度,當然也包括了最重要的旅客心情感受。可樂旅遊將每份問卷以獨立流水編號,方便建檔保存。

而另一個數據策略,則是透過領隊意見調查,來進行質性的厚數據分析。因為,經過10年演化,可樂旅遊已累積出217萬筆旅客大數據,在這個基礎上,吳守謙導入了領隊意見調查機制,作為稽核旅遊品質的關鍵指標。他形容,這就是一種厚數據管理,以厚數據強化大數據分析,將旅遊品質控管推到另一個新境界。

「領隊每次出團,都是出任務。」吳守謙說,透過全球1,000多名領隊,在出團時與旅客聊天,不只進行旅程滿意度田野調查,同時也扮演監督分包商的角色。領隊稽核的範圍涵蓋了三大層面,首先是行程規格,比如景點路線、住宿、餐食、車輛等,再來是服務層面,像是導遊、司機的態度和表現。不只如此,就連旅客意外、生病、遺失物品或其他突發狀況等,也都包括在領隊的厚數據中。

吳守謙用這個作法來給分包商打分數。光是去年,領隊厚數據就累積了近7,000筆,涵蓋了食宿、交通、旅程和旅客狀態等面相,其中住宿就有2,200多筆,占了最大宗,再來則是餐飲、景點路線。

透過這些資料,再加上旅客意見大數據,可樂旅遊進一步強化對分包商的監督和售後服務,比如禁用未達標準的分包商、要求有問題的分包商發出道歉函和維修紀錄等。吳守謙舉例,比如顧客和領隊反應飯店排水系統不佳、空調出問題,可樂旅遊就停止與該飯店合作,並要求業者發出道歉函向旅客致歉。除非飯店業者來函告知已改善,不然仍在可樂旅遊的黑名單上。

而根據領隊2018年的稽核報告,可樂旅遊就禁用了144家不合格的飯店,甚至還有72位導遊、53名司機,細緻到連特定的18輛巴士也都禁用。而去年統計發出了447張道歉函,維修紀錄也有153張。所謂維修紀錄,就是用來檢視分包商是否定期檢驗設備,比如領隊反應遊覽車拋錨,可樂旅遊就會要求分包商提供維修紀錄,檢查遊覽車是否定期檢驗。這些數據,也是可樂旅遊用來簽約、制定分包商KPI的指標。

靠數據監控排除異常、維持品質的成果,再再反映在消費者的好感程度上。2008年,可樂旅遊調查近11萬筆消費者意見,其中有1.84%人次對可樂旅遊的產品感到不開心,但去年,「調查32萬消費者意見,只有0.44%表示不開心。」換句話說,滿意可樂旅遊的顧客比例高達99.54%,這是擅長大數據分析的科技公司難以媲美的。

不只用於改善服務,還將數據儀式化融入企業文化

可樂旅遊連續數年出團量和營業額都奪下全臺最高,對吳守謙來說,分分秒秒都得掌控服務動態。打開可樂旅遊後臺系統網頁,不僅有每分每秒更新的即時訂單和旅團動態,還可清楚看到異常警示,也就是需要立即處理的客訴訊息。再進一步來看,系統中還顯示了每個分包商每月的整體滿意度分數,甚至能比較同一路線、不同分包商的分數排名,以及領隊和旅客對個別分包商的意見回饋。

這些數據,成為可樂旅遊管理的依據。首先針對內部管理,可樂旅遊每周固定舉辦全臺主管視訊會議,來回顧當周表現,特別是客訴異常部分。吳守謙表示,自己每周五早上「8點50分就準時連線,與全臺200位主管視訊開會,」將當周數據攤開在主管面前,「一分證據說一分話,」就事論事來討論解決之道。

不過,同仁面對客訴,內心難免有所不平或挫折。吳守謙常以拔河來比喻品質的維持,「腳底踩的是對團隊的責任,手中握的是團隊給的信任,最後更不能輸在自己。」

除了檢視內部作業,可樂旅遊管理海外分包商,平時除了連線溝通,還會於每年3月舉辦一場海外分包商大會,在會議上回顧過去一年各分包商的表現,大至整體滿意度,小至餐飲衛生;也透過分包商每年發出的道歉函和維修紀錄張數,來評估是否繼續簽約、訂定各分包商當年的KPI。「透過清楚的統計資料,分包商不僅對自己的表現心服口服,也會激發良性競爭。」

除了把關公司內部作業和海外分包商,可樂旅遊還針對近距離接觸顧客的靈魂角色──領隊,每年舉辦3場大會來表揚優秀的領隊,透過這個儀式來展現可樂旅遊的企業文化。

吳守謙舉例,透過領隊稽核系統統計u以及顧客來信,可樂旅遊針對協助旅客就醫次數最多的領隊,在大會上頒發南丁格爾獎,來感謝領隊的細心;對於協助旅客找回遺失物品最多的領隊,頒發福爾摩斯獎,表揚領隊的鍥而不捨。而對出團遇上颱風、班機取消等突發狀況,依然能機智調整、安排旅客行程的領隊,就會頒發文武雙全獎,來鼓勵領隊的用心。

更多內容
書摘 

為何城市比企業活得更久



採取彈性管理的都市越發繁榮壯大,訴求制式管理的組織反而容易早衰

敏捷很快的成為開發軟體產品的主流方式。專注於持續學習與及早交付商業價值的迭代與累加工作方式正在取代過去的計劃推動、決定性思維。

為什麼越來越多的公司──從傳統的公用事業公司到創新技術──希望將敏捷擴展到不僅是產品開發,還要擴展到組織本身的DNA中?為什麼昨天的由上而下的傳統工作方式在當今的商業環境中似乎不足?

雅典擊敗微軟

理論物理和生物學教授Geoffrey West研究了星系、腦功能、太陽系等非線性系統。他發現特別有趣的兩個系統是城市和組織。雖然它們都是具有許多共同特徵的人造結構,但它們在一個重要方面存在差異,這使他問到:為什麼城市往往永遠存在,而公司相對較快地消失?畢竟,兩者的基本元素非常相似。城市和公司都是受共通限制約束的非線性系統,並由一個已知的領導者統治。兩者最終都想實現相同的目標:最大化其利益關係人的價值,無論是城市居民還是公司股東。

即使是日本的金剛組這家已被證實已有1,400多年的世界上歷史最悠久的公司,與埃及的盧克索這樣有5,200年的城市相比也不過是個嬰兒。

與公司相比,城市似乎幾乎堅不可摧:它們可能面臨嚴重的經濟動盪、自然災害、甚至是核戰爭,但它們反而更茁壯成長。

West博士的觀察很貼切:公司越來越脆弱。Fortune 500大企業的平均年齡正在迅速下降:從1958年的60歲到今天的18歲。這個數字還在下降。公司不只是年輕化;也更容易消失得更快。正如2015年Boston Consulting Group的一項研究指出,每年所有上市公司中有近十分之一失敗,自1965年以來增長了四倍。

城市繼續繁榮:2006年,全球50%以上的人口城市化;預計到2050年,全世界75%以上的人口將居住在城市地區。事實上,從現在到2050年,每週都有一百萬人加入城市。

兩個看似類似的實體怎麼會在增長率和成功率方面有如此巨大的差異?West認為關鍵在於城市的治理方式,或者更確切地說是它如何管理自己。雖然城市和公司確實都有領導者(分別是市長和CEO)與追隨者(公民和員工),但它們實現目標的方式卻大不相同。公司通常以自上而下的受控結構進行管理,在這種結構中,領導者要求完成要做的事情以及應該採取的一般方式。相較之下,城市是透過鬆散的勢力範圍來管理的,其領導者很少透過政策、激勵、邊界約束來控制(但極大地影響)公民的行為。

結果的差異是驚人的:隨著城市的發展,它們的生產力以超線性的方式增長。也就是說,隨著越來越多的人加入這個等式,城市變得更有成效、更具創新性、更有價值。隨著城市規模的擴大,城市變得更強大、更有彈性。例如,柏林的人口增長率是預期的兩倍,自2006年以來,其經濟發展一直在不斷超越德國經濟增長。

相比之下,公司認為隨著規模的擴大,其生產率急劇下降。公司的生產率曲線實際上是次線性的,其中生產率在創新(以每位員工的專利計算)、盈利能力(以每位員工的收入計算)、生產率(以每位員工的產出衡量)等方面降低。數據令人震驚:除了少數例外,隨著時間的前進,公司的每個有意義的指標重演同樣的現象:公司規模變大後越來越弱、生產力越來越低,競爭力越來越小。

更多內容
前期文章 全部歷史文章
出刊日期 出刊主題
2019-09-13 英特爾頂級FPGA加速卡改名,HP...
2019-09-12 Container周報第111期:Pinter...
2019-09-11 人臉考勤門禁應用在臺落地
2019-09-10 一周大事:臺灣醫療院所驚傳勒...
我要訂閱這份報紙 我要取消這份報紙 訂報說明
.本電子報內容由 iThome online 提供
PChome ePaper 電子報版權所有,關於電子報發送有任何疑問,請聯絡 客服中心
廣告刊登消費者保護兒童網路安全關於PChome徵人
網路家庭版權所有、轉載必究 Copyrightc PChome Online



 
轉寄 iThome產品技術報 2019-09-14 這期電子報
寄件人暱稱或姓名
+
寄件人E-mail
+
收件人暱稱或姓名
+
收件人E-mail


 
 
廣告刊登 消費者保護兒童網路安全關於PChome徵人
網路家庭版權所有、轉載必究 Copyright© PChome Online
PChome Online and PChome are trademarks of PChome Online Inc.